Tu Cliente No te Abandona por 4€. Te Abandona por tus 140 horas de silencio ante una avería (Sello TelQ by AOTEC).
11/21/20253 min read
Mientras diseñas la enésima contraoferta de 4€ para retener una baja, tu competencia ya está midiendo tu debilidad.
El 90% de los operadores locales sigue compitiendo en el precio cuando su única baza, la que mueve el Churn y el CSAT, es el VALOR.
En la guerra del precio, siempre gana la empresa con más bolsillos. Tienes que cambiar la conversación.
💡 La Única Vía para Dejar de Competir por Precio.
Ayer, en la 40ª edición de la Feria ACUTELAN, tuve el placer de escuchar a Antonio del Valle, miembro de la junta directiva de AOTEC.
La conversación clave fue sobre la urgencia de mostrar las fortalezas de los operadores locales frente a las grandes empresas como Digi o Jazztel, donde muchos ofrecen precios similares.
La clave no está en el coste de la fibra. Está en la confianza y la fiabilidad.
La estadística que me reventó la cabeza es esta:
El tiempo medio de resolución de una avería en un gran operador puede superar las 140 horas.
Ese número no es solo una métrica. Es la causa real, medible y cuantificable de tu Churn.
La calidad no es ser amable; la calidad es devolverle a tu cliente su servicio en 4,8 horas.
Y esa promesa de 4,8 horas vale mucho, mucho más que 4€ de descuento.
✅ El Sello TELQ: Tu Escudo de Diferenciación.
El Sello Tel-Q es el Sello de Calidad y Excelencia promovido por AOTEC. Es tu respuesta estratégica para hacer visible esa calidad.
Esta certificación te permite destacarte con un respaldo profesional, avalado por auditoría externa. Evalúa lo que más valora el cliente: rapidez en reparaciones, claridad en la factura, atención humana, etc..
Cuando comunicas con orgullo este indicador, logras tres cosas inmediatas:
Elevas la Expectativa: Te hace visible ante clientes que valoran la atención cercana, la transparencia y la fiabilidad.
Generas Confianza: Muestras que cuidas al cliente más allá de lo comercial.
Impactas en la Rentabilidad: Aumentas la fidelización y reduces la tasa de abandono (Churn).
Dejas de ser un operador más para convertirte en el Garante de Servicio.
🛑 Auditoría Interna: Garantizando la Promesa
Los operadores locales siempre han sido los galantes de la atención al cliente, pero todavía algunos necesitan mejorar en este aspecto. Como todo, en el mundo nada es perfecto.
El Sello Tel-Q está diseñado para poner en valor procesos que muchos operadores ya aplican, no exige cambios radicales, sino sistematizarlo y certificarlo. La auditoría solo recopila y valida evidencias reales de atención, calidad y compromiso.
Tu foco debe estar en la anticipación: Tienes que asegurarte de que tu servicio de atención al cliente está al nivel de la promesa del sello.
La paradoja: Un excelente Centro de Operaciones de Red puede ser saboteado por una mala gestión conversacional.
El tiempo de resolución es la consecuencia de la calidad de la conversación.
Una baja Resolución en la Primera Llamada (RPL) o una alta Tasa de Rellamada indica que el agente no ha gestionado la incidencia o la expectativa correctamente en el primer contacto.
Impacto (Fran Borreguero): La batalla no se gana solo en la tecnología; se gana en cada conversación. Si no auditas y estandarizas, estás dejando la certificación al azar.
⚙️ El Plan de Acción Cuantificable.
La Pregunta es simple: ¿Quieres el sello o quieres una empresa con un sistema de calidad infalible?
Mi trabajo es darte VISIÓN TOTAL. Identifico la causa real de esas rellamadas y bajas que comprometen tu rentabilidad.
Tienes que garantizar el servicio de atención para ir mucho más cerca de la certificación. O, simplemente, para comenzar un proceso de mejora en la calidad que te dará ventaja competitiva inmediata.
Si eres Director Comercial, Jefe de Operaciones o CEO de un operador local y estás listo para que la calidad (y no el precio) decida tu destino:
Envíame un MD con la palabra "CALIDAD" y te enviaré un checklist de 11 puntos que usamos para auditar la atención al cliente y garantizar que tu servicio está más cerca de cumplir con los estándares de excelencia requeridos.
Dejarás de adivinar para empezar a ganar.
Fran Borreguero Fundador | Valma Consulting #AuditoríaMental 🧠