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10/21/20252 min read
Es que el cliente ha entrado enfadado.
Es que el cliente eraโฆ
Pero la realidad es otra.
Nosotros podemos y debemos hacer todo lo que estรก en nuestra mano para que la experiencia del cliente en nuestra llamada, y por extensiรณn, con nuestra empresa, se de 10.
En primer lugar el cliente muy rara vez llama por gusto, casi siempre es motivado por alguna circunstancia que se le escapa de las manos y por la que necesita de nuestra ayuda (Incidencias tรฉcnicas, incidencias con la facturaciรณn, adquirir algรบn producto, etc).
Algunos aspectos que como empresa tenemos que garantizar:
- Un tiempo de espera prudencial, es decir, asegurarnos que las llamadas son atendidas en tiempo y forma. Mรกs de 30 segundos en la espera genera malestar en el cliente y siempre existen departamentos mas sensibles en los que no es nada bueno que el cliente ya entre enfadado por el tiempo de espera.
- Cortes de llamada... Imagina que estรกs dos minutos esperando para hablar con un agente y cuando por fin te lo coge se corta la llamadaโฆ Ademรกs de analizar el motivo de los cortes, frases y hechos al inicio de la llamada como โllamas desde el 633โฆ., no te preocupes que si se cortase la llamada te vuelvo a llamar, no hace falta que vuelvas a llamarโ y por supuesto devolver la llamada.
- Escucha activa del motivo de la llamada y preguntas para asegurarnos que hemos entendido el motivo de la llamada. Muchas veces han pasado 10 minutos de llamada y realmente no sabemos el motivo de la llamada todavรญaโฆ
- Evitar silencios excesivos durante la llamada. Lo ideal es no tener silencios durante la llamada, pero si por algรบn motivo tienen que existirโฆ mรกximo 20 segundos y volvemos a retomar al cliente โSigo aquรญ, no te preocupes si se corta te vuelvo a llamarโ.
- Asegurarnos con comprobaciones que hemos dado soluciรณn, y si hemos tenido que abrir โincidenciaโ a otro departamento, recordar al cliente los plazos de resoluciรณn (para que no rellame), recordar las acciones que nuestra empresa nos ha permitido hacer sobre su contrato para paliar los efectos negativos de la misma (ejemplo: Tenemos incidencia con la fibra, pero mientras que dure dicha incidencia te hemos puesto un bono de 40GB extra para que puedas seguir trabajando).
- Antes de finalizar la llamada, preguntar si tiene alguna otra consulta o duda que podamos informar o resolver en ese momento, y hacer una foto de los siguientes pasos tras esa llamada.
Claro, para saber si nuestros agentes estรกn haciendo todo esto debemos tener tiempo para escuchar llamadas y poder dar correcciones (Planes de acciรณn).
Si tienes tiempo para escucharlas e implementar planes de acciรณn, espero haberte ayudado con estos pequeรฑos consejos.
Si no tienes tiempo HABLAME y nos ponemos en marcha.
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