Tu equipo de retención tiene un arma mucho más potente que un descuento. Y probablemente no la está usando.

Cuando un cliente llama para irse, la reacción instintiva es saltar directamente a la oferta. "¿Y si te doy un 20%?".

Error.

En ese instante, has convertido la conversación en una subasta. Has puesto una cifra contra la de tu competidor y, a menudo, es una batalla que ya has perdido antes de empezar.

Los agentes que de verdad triunfan no reaccionan. Lideran.

Antes de pronunciar la palabra "descuento", pausan la batalla de precios y reinician la conversación sobre la relación.

Lo hacen con una pregunta tan sencilla como demoledora:
"𝐄𝐧𝐭𝐢𝐞𝐧𝐝𝐨. 𝐀𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐝𝐞 𝐞𝐧𝐭𝐫𝐚𝐫 𝐞𝐧 𝐜𝐮𝐚𝐥𝐪𝐮𝐢𝐞𝐫 𝐝𝐞𝐭𝐚𝐥𝐥𝐞, 𝐦𝐞 𝐠𝐮𝐬𝐭𝐚𝐫í𝐚 𝐫𝐞𝐜𝐨𝐫𝐝𝐚𝐫 𝐩𝐨𝐫 𝐪𝐮é 𝐧𝐨𝐬 𝐞𝐥𝐞𝐠𝐢𝐬𝐭𝐞. ¿𝐐𝐮é 𝐟𝐮𝐞 𝐥𝐨 𝐪𝐮𝐞 𝐭𝐞 𝐡𝐢𝐳𝐨 𝐜𝐨𝐧𝐟𝐢𝐚𝐫 𝐞𝐧 𝐧𝐨𝐬𝐨𝐭𝐫𝐨𝐬 𝐥𝐚 𝐩𝐫𝐢𝐦𝐞𝐫𝐚 𝐯𝐞𝐳?".

Esta pregunta lo cambia todo.

Neutraliza momentáneamente la oferta de la competencia y obliga al cliente a recordar los beneficios que le hicieron firmar. Le reconecta con el valor, no con el coste.

Aquí comienza la verdadera llamada.
Toca poner en valor los beneficios de su tarifa, recordar el uso de determinadas características de la misma, y adaptar la tarifa si fuese necesario a sus circunstancias actuales.

El descuento, si llega a ser necesario, ya no es la razón para quedarse.
Es un gesto de cortesía para premiar una relación que el propio cliente acaba de recordar que valía la pena.

Tu equipo, ¿lidera la conversación recordando el VALOR o reacciona compitiendo en PRECIO?