Tu métrica de eficiencia "Duración media de la llamada (AHT)" te está haciendo perder una fortuna. - Sí, lo has leído bien -

La obsesión por reducir el Tiempo Medio de llamada es el error más caro en la mayoría de contact centers.

Presionamos a los agentes para que sean rápidos. Para que cuelguen pronto y cojan la siguiente llamada.

¿El resultado?
→ Conversaciones superficiales.
→ Problemas que no se resuelven de raíz.
→ Clientes frustrados que tienen que volver a llamar (Hola RELLAMADA).

Esa "eficiencia" es un espejismo que esconde un coste brutal: la insatisfacción del cliente, el desgaste del agente y un aumento de las rellamadas que sí cuestan dinero.

La verdadera eficiencia no está en hacer llamadas más cortas.
Está en hacerlas más efectivas.

Una llamada 30 segundos más larga que resuelve el problema para siempre, fideliza al cliente e incluso detecta una oportunidad de upselling es infinitamente más rentable que tres llamadas cortas e inútiles.

Dejemos de medir la velocidad.
Empecemos a medir la efectividad.

¿En tu equipo qué pesa más en la balanza: la rapidez o la solución definitiva y un cliente contento?